Talento Humano y la filiación de clientes

Desde el análisis y comprensión del plan estratégico del negocio y de la cadena de valor que se despliega desde la visión y la misión centrada en el cliente, podemos identificar las palancas que contribuyen con la excelencia en la gestión de los procesos organizacionales. El que hace la organización integrado con el cómo de la gestión, representan los ejes que desde la perspectiva de las competencias estratégicas, clave y medulares, contribuyen con la captación y filiación de clientes mediante la aplicación y desarrollo de métodos que permiten la oportuna y eficaz  comprensión de las necesidades, expectativas e intereses de los mismos.

Desde la perspectiva del cliente, es condición de éxito el contar con fortalezas en las competencias de vocación de servicio u orientación al cliente, que sumado con el conocimiento del negocio e integrado con el perfil del talento humano, capacitado para anticipar, responder y actuar ante las expectativas de los clientes, generan las condiciones para superar las exigencias con valor agregado. Esta base organizacional garantiza no sólo la captación sino la filiación de aquellos que tienen la seguridad, por los estándares de calidad observados en la gestión de la organización y de su gente, que sus expectativas serán cubiertas con creces.

Estos estándares permiten posicionar en la mente de los consumidores una marca comercial que se diferencia del resto. Esta diferencia es producto de la cultura y los valores del negocio demostrado con el desempeño de colaboradores que entienden, comprenden y actúan, conforme con los principios y valores de la organización  fundamentada en la vocación del servicio con productos diseñados, presentados y ofertados con  excelente calidad.

La  excelencia del servicio requiere del conocimiento integral del cliente  y entre las palancas organizacionales clave están las políticas, métodos y prácticas de gestión humana, las cuales deben garantizar la captación y retención del talento calificado y de alto desempeño, que sumado con el conocimiento del llamado capital intelectual coadyuvan con el  despliegue de actitudes y aptitudes que aseguran resultados tangible con la gestión de los intangibles. Entre estos resultados tangibles están los indicadores de filiación de los clientes del negocio.

Entre las prácticas de excelencia que contribuyen con la filiación de los clientes encontramos:

• Los modelos de negocios centrados en el cliente con estrategias de mercadeo de largo plazo para lograr la innovación y la creación de valor oportuno y eficaz ante los consumidores. Este foco estratégico permite la reinvención de los negocios con mayor agilidad y rapidez ante los cambios del entorno y el perfil de consumo, generando aun más arraigo en la filiación de los usuarios. 

• Los pilares de la arquitectura organizacional están centradas en el talento humano y en las prácticas y métodos de escuchar al cliente, para delinear estrategias y planes de mercadeo
• La ética es un factor intrínsico a la responsabilidad en atender, entender y escuchar al cliente para satisfacer sus necesidades las cuales están acompañadas con acciones orientadas a sobrepasar las expectativas, con base en el conocimiento del producto o servicio ofertado, a fin de construir lazos sanos de filiación a largo plazo.
• Los responsables de proveer el servicio y de escuchar al cliente, deben contar con el empowerment  para responder al instante y  realizar todo lo necesario. Esto contribuye a mejorar la marca, la imagen del negocio, y por ende la lealtad de los clientes
• El arte del servicio requiere de alta inversión en entrenamiento y retención de personal que brinda al cliente información con visión integral y dominio de los atributos, características y bondades de los productos o servicios ofertados.
• Los atributos del servicio deben demostrar la utilidad, conveniencia y honestidad en caso de presentar errores con disculpas oportunas y acciones correctivas asumidas
• Contar con información de la competencia sobre las prácticas de precio, calidad y servicio a los fines de alinear estrategias competitivas para superar las amenazas del entorno
• Tecnologías de avanzada en el manejo y almacenamiento de bases de datos con registros del perfil y las características de consumo, frecuencia e información cualitativa y cuantitativa, con visión CRM permite gestionar las relaciones con los clientes. Esto  garantiza las posibilidades de confeccionar reportes de análisis que facilitan la gestión gerencial a la medida de las necesidades y expectativas del cliente.
• Conocer todo sobre los consumidores, quienes son, que quieren, que esperan, que aspiran; facilita el diseño y adaptación de métodos y técnicas para construir la fidelidad
• Centros de atención directa y especializada a la disposición para facilitar y garantizar el servicio eficiente y efectivo con respuestas en el menor tiempo posible.
• Estudios de rentabilidad del cliente con planes y programas de valorización, redundan en la filiación
• En épocas de crisis y recesión es oportuno redefinir las políticas de precio y de competitividad, en mercados deprimidos que demandan precios más bajos ante la sensibilidad de los consumidores.
• Lograr identificar los atributos de productos y servicios que no son valorados por el consumidor y que al excluirlos permiten mejorar la oferta en su diseño y precio demuestran las adecuaciones a la medida de las expectativas y necesidades del cliente
• Hacer explicitas las mejores prácticas implícitas en la dinámica organizacional sobre técnicas, métodos y programas de atención al cliente, garantizan la capitalización del conocimiento para preservar y fortalecer el capital relacional con la cultura y los valores del servicio.
• En la práctica se ha demostrado la relación que hay entre trabajadores motivados e identificados con la organización con los indicadores de filiación, producto de la excelencia en el servicio hacia los clientes.
• Reconocer, incentivar y estimular las prácticas de excelencia en el servicio hacia el cliente, contribuyen con la filiación de los mismos.
• Entre los mecanismos para incentivar al personal es recomendable considerar programas que permitan al trabajador el disfrute de los productos y servicios del negocio como clientes del mismo, a los fines de sensibilizar y lograr una mayor conexión con los sentimientos del consumidor.

En el seguimiento inteligente de información oportuna y eficaz que permitan anticipar los posibles escenarios ante la cambio, debe estar involucrado el departamento de Gestión Humana, a los fines de diseñar a la medida de las necesidades y acorde con las estrategias, cultura y valores del negocio, los planes, programas y mecanismos de la función, para garantizar con visión sistémica, integral e integrada a la organización, respuestas que motiven, estimulen y aseguren el cumplimiento de los objetivos previstos.

Los lideres, expertos y especialistas de gestión humana deben garantizar:

• La captación del personal con la competencias que requieren los roles y puestos de la organización
• Asegurar que los nuevos ingresos adquieran el conocimiento con efectividad, eficiencia y oportunidad
• Diseñar programas de retención alineando las estrategias de recompensa total con planes, programas y mecanismos de compensación, beneficios, conciliación, diseño y reconocimiento hasta desarrollo y oportunidades de carrera, con base en la cadena de valor desplegada desde la visión y la misión, centrada en el cliente.
• Los principios, métodos y atributos de planes y mecanismos deben integrar los conceptos, competencias e indicadores de calidad y excelencia en el servicio hacia el cliente, con coherencia y consistencia ante los valores organizacionales
• La evaluación del desempeño debe contar entre sus indicadores de medición los aspectos cuantitativos y cualitativos, intrínsicos a la cadena de valor y la gestión del servicio.
• La compensación fija y variable debe fundamentarse en los resultados de la evaluación. En el caso de la básica está relacionada al valor del puesto  y en la variable al desempeño. Ambos programas deben considerar entre los indicadores a ponderar, la calidad y la eficacia en el servicio hacia el cliente.

La arquitectura del modelo del negocio requiere en su configuración, la visión sistémica de todos los procesos, sean estos direccionales, clave o de soporte, a los fines de garantizar eficacia y eficiencia con estándares de productividad que aseguren a un menor precio y con calidad, productos y servicios competitivos que sumen las ventajas comparativas y complementarias. En estos contextos, la filiación de los clientes, logra estándares de largo plazo y facilita la captación de los nuevos que contribuyen con el posicionamiento y la marca de la empresa.